12 步驟打造終極客戶成功團隊

經過戴安娜·魯賓,更新於 2024 年 3 月 26 日, 閱讀時間 9 分鐘

當今企業的新興趨勢之一是專門的客戶成功 (CS) 或客戶體驗 (CX) 團隊。事實上,運作良好的客戶成功團隊是您留住客戶的金票。進入 2024 年,留住現有客戶應該是關鍵考慮因素。我們甚至可以大膽地說,建立客戶成功團隊是提高明年淨美元保留率的關鍵。

 

建立頂級客戶成功團隊的意義不僅在於解決客戶問題。這是關於創造一個不僅能解決問題,還能預見未來需求、建立信任、忠誠和共同成長的旅程。本部落格探討了我們建立卓越客戶成功團隊的 12 步驟指南,該團隊可提高客戶忠誠度並推動擴張和推薦。

 

 

新浪潮:成功的公司都迷戀客戶

 

客戶成功團隊是一種新趨勢,但它的真正目的是將客戶服務代理的概念從被動轉變為主動。在這一領域處於領先地位的公司不僅承認客戶滿意度的重要性,而且正在採取新的設計,將客戶成功提升到一個新的水平,而不僅僅是關閉門票。客戶成功團隊積極與客戶合作,最大限度地利用他們的產品和服務。

 

這種結合體現在對理解和與客戶及其目標一致的高度關注。這不再只是解決問題或解決問題;而是解決問題。它涉及沉浸在客戶的用例中,了解他們的業務目標,並調整公司的資源以確保實現這些目標。成功的敘事正在從以公司為中心轉變為以客戶為中心。同樣,客戶成功團隊是提高淨美元保留率的關鍵。

 

這些公司所採用的現代方法並非憑空而來,而是從根本上實現的。它們是傳統客戶服務價值觀與尋求服務客戶的客戶成功專家的全部能力仔細整合的結果。這裡的過程是利用數據來收集對客戶行為的洞察,利用尖端的溝通管道來實現無縫交互,並利用回饋來不斷完善方法。

 

因此,成功的公司正在鼓勵一種文化,在這種文化中,每項 馬其頓 電話號碼  策略、每項決策和每項行動都透過客戶滿意度和促進收入成長的視角進行篩選。他們正在促進客戶成功從部門角色轉變為組織重點。透過這樣做,他們不僅在競爭中保持領先地位,而且在提供價值、鼓勵忠誠度和推動收入成長方面樹立了新的基準。

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組建團隊的逐步指南

在商業領域,促進穩健的客戶溝通和有效的客戶管理是支撐客戶成功團隊蓬勃發展的支柱。作為企業和客戶之間的紐帶,客戶成功團隊的角色不可或缺。打造這樣的團隊是一門藝術和一門科學,體現了策略遠見、精心規劃和對客戶參與的深刻理解的結合。本指南闡明了建立客戶成功團隊的逐步過程,該團隊不僅與您的品牌精神產生共鳴,而且能夠將您的客戶滿意度指標推向新的頂峰。踏上這趟旅程,塑造一支處於客戶滿意度最前線的團隊,並成為持續收入成長的驅動力。

 

1. 定義團隊的願景
要踏上組建傳奇客戶成功團隊的旅程,企業領導者必須先達 新加坡電話號碼 成堅實的願景。了解客戶成功對您的業務意味著什麼奠定了基礎。目標是擴大淨美元留任率嗎?目標是擴大新功能的使用嗎?願景確定焦點。

 

2.確定組建團隊的合適時機
識別市場訊號和內部回饋、平衡主動與被動地對待客戶以及建立客戶成功團隊是有節奏的。您需要確保您擁有支援其需求和需要使用的產品的客戶群。

 

3. 建構團隊
當您確定關鍵角色及其職責時,如何建立團隊至關重要,每個角色都處於獨特的位置,但要一起工作。團隊內需要擁有多樣化的技能,可能跨越不同的地理位置,從而創造一支具有洞察力和能力的強大團隊。

 

4.設定明確的目標和關鍵績效指標
衡量成功對於客戶成功團隊來說可能是一個挑戰。它是關於挑選重要的指標,將團隊目標與關鍵業務目標和 OKR 保持一致,並製定既具有激勵性又立足於現實的進展敘述。一個容易監控的指標是淨美元保留率,因為它顯示客戶服務團隊在擴大使用方面做得如何。

 

5.利用客戶數據
在客戶成功的世界中,數據就是您的王牌。管理人員應該利用分析來偵測客戶如何使用他們的產品、他們開啟票證的頻率、他們登入平台的頻率等。

 

6. 確定關鍵職責和任務分配
一台潤滑良好的機器運作精確,每個零件都清楚自己的作用。確保每個團隊成員都知道自己的角色,並在主動任務和被動任務之間找到平衡,這是一個高效運作的團隊的關鍵。客戶成功團隊成員應該知道他們涵蓋哪些客戶、他們的期望等等。

 

七、人員及培訓
預測團隊需求並僱用合適的人才就是組建您的客戶成功代理明星團隊。當您僱用合適的人員時,您仍然需要對他們進行培訓和發展投資。他們需要是您產品的專家。

 

8.擁抱科技與工具
現代客戶成功團隊配備了 CRM、生成式人工智慧工具、分析工具和其他軟體,隨時掌握最新技術,以應對複雜的客戶互動環境。最好的工具包將服務客戶所需的一切整合到一個數位工作空間中,例如 Spike Teamspace。

 

9.建立回饋機制
創建持續改進的循環對於成功至關重要。客戶成功團隊必須「深入了解」客戶的意見。當票證被打開時,即使他們不對此負責,也必須通知客戶成功團隊。如果確定是使用者錯誤,那就是一個培訓的機會。

 

10. 為未來的客戶做好準備
預測成長、做出預測並為未來的挑戰做好準備是為了確保您的客戶成功團隊不僅為今天做好準備,而且準備好在未來擴展到更多客戶。

 

11. 更換團隊成員
在客戶成功的世界中,有時參與者的改變是不可避免的。確保平穩過渡和對替換人員進行充分培訓是維持客戶滿意度連續性的關鍵。當客戶成功代理發生變更時,應始終通知客戶。

 

12.利用人工智慧工具及其好處
結合人工智慧工具將成為客戶成功團隊的重大遊戲規則改變者。由於每個平台都建立了生成式人工智慧工具,客戶成功團隊將能夠利用新功能更快地回應客戶並預測他們的回應。

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建立客戶成功團隊總結

 

當我們了解建立優秀的客戶成功團隊的複雜性時,很明顯,這個過程不僅僅是招募人員。它是關於建立以客戶為中心的策略,以對現代客戶溝通和有效客戶管理的深刻理解為動力。本部落格中解釋的步驟提供了一個結構化的路徑來準備支援客戶成功的團隊。盡可能利用科技並僱用熱衷於為客戶服務的人員。
常問問題
將傳統價值觀與現代策略結合對於打造客戶成功團隊有何意義?
識別市場訊號和內部回饋如何有助於確定建立客戶成功團隊的正確時機?
在建立團隊時,擁有多樣化的技能有多重要?
分析在利用客戶數據制定策略方面發揮什麼作用?
公司應如何處理人員配置和培訓,以確保客戶成功團隊的持續學習和技能提升?

戴安娜·魯賓戴安娜·魯賓 (Diana Rubine) 是一位自豪的哥倫比亞裔以色列人,目前,她是 Spike 的參與總監。 Diana 在遊戲、行動歸因和網路安全等多個行業的客戶管理和客戶成功方面擁有 15 年的經驗。她也喜歡指導女性進行 CS 和普拉提運動。

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